哈尔滨市政务服务便利化在行动系列(一) 道外区以“标准化”服务助推群众“最多跑一次”

发布时间:2021-07-19|来源:市营商环境局|专栏:典型案例

【工作背景】

社区作为政府的最基层组织,是联系群众、服务群众的最前沿和第一线。社区政务服务质量和水平关系着群众的切身利益,影响着党和政府的形象和威信。“上面千条线,下面一根针”,在推动社区层级政务服务“一网通办”过程中,街道社区条块分割、各自作战,干部人员力量不足,办事群众对办理要素不明晰等问题制约着社区公共服务效能提升。道外区因势利导,以“减层级、优服务、提效率”为导向,打造“网上办+综窗受理+‘标准件’”服务模式,不断提升公共服务普惠化、便捷化水平。

【主要做法】

一是深化“互联网+”应用,推进政务服务“网上办”。坚持典型引路、以点带面,南马街道南坎社区、东原街道北新社区试点先行,梳理标准化政务服务事项清单,共梳理社区层级政务服务事项42项,87个社区进行复制推广。以市政府整合低保救助、失业就业、医疗保障、残疾办理等专业办公平台为契机,利用“一网通办”平台开通社区层级政务服务,积极推广“网上办”,开通咨询、预约、预审、受理等服务。下步将依托市数据共享,打破“信息壁垒、数据烟囱”,开展核查比对或证明打印等服务,减少业务办理要件,让“数据多跑路、群众少跑腿”,逐项开通办事服务和“好差评”功能。积极推广“掌上办”服务,扩大宣传广度和深度,全方位、多渠道普及“e 冰城”App 基层服务,引导企业、群众可在“e 冰城”App 上申报政务服务事项、查询办事进度、接收电子证照。

二是整合窗口资源,推进政务服务“一窗办”。坚持以方便群众办事为导向,以“一窗式”集中受理为突破口,推行“前台综合受理,后台分类办理,统一窗口出件”的综合窗口服务模式,将窗口由“专人专窗专业务”改为“综合窗口一站式受理”,在社区打造1个综合窗口,统一受理社区层级政务服务,在人员设置上实行人力资源重新整合,将社区现有负责政务服务工作人员整合到政务服务窗口轮流上岗,每天指定1名工作人员到综合窗口值班负责集中受理辖区所有社区相关服务事项,其余人员从窗口工作中解绑减负从事自身工作任务,下沉网格,变身为楼群院落“微管家”,使社区服务从“单一型”走向“综合型”,让社区工作者“进百家门,知百家情”,变坐等服务为主动服务,实现了集群性、协同性、高效性全联通办公服务。

三是夯实受理基础,推进政务服务“一次办”。坚持“事项设定统一、法定依据统一、受理要件统一、办理流程统一、办理时限统一”,依据综合窗口政务服务事项目录,编制事项受理、审批两个环节的“标准件”和“标准卷”,为综窗受理提供软件支撑。受理“标准件”采取“表单化+流程化+标准化+可视化”方式,对审批要素进行规范化和明确化,将所有受理要素通过示例图片、规范表格、标准范本等方式形象直观、易看易懂地进行展示。针对企业、群众填表环节中可能存在易错点,受理“标准件”详细标注了受理审核的要点、注意事项,为企业和群众办事提供清晰指引。同时,依法减少和规范申请材料,对申报材料进行全面梳理,砍掉没有法定依据的申报材料。强化问题导向,建立自我完善机制,窗口工作人员既当受理员又当校对员,针对受理过程中发现的问题,依据实际情况及时调整完善。审批“标准卷”,将每一事项按法定程序和法定标准审批完结后的卷宗,编辑成审批标准样件模板,确保了各审批职能部门后台能“按标准化受理清单审批”。

四是开展标准化受理,推进政务服务“快捷办”。坚持线上线下融合发展,以受理“标准件”为支撑,积极推进政务服务无差别受理、同标准办理,实行线上线下同源发布、同步更新,办事群众可通过黑龙江省政务服务网(道外区)板块下载,提升政务服务网办便利性。建立统一线下受理流程,实施“一次性告知、综合窗口受理、专职人员录入、统一窗口送达”的办事流程,并实行即办件、退回件、承诺件、补办件、代理件等管理。依托受理“标准件”全面告知办事群众所需要件,综合窗口按照同一标准统一受理,再由专职人员录入专用平台,办结后推进电话、短信告知统一送达。制定预约服务、首问责任、告知承诺、群众好差评、代办帮办等工作制度,建立错时、延时服务受理(办理)机制,让居民办事随到随办。

【工作成效】

一是让受理人员更快速上岗。受理“标准件”降低综窗受理人员业务培训难度,依托“标准件”工作人员上岗即可受理,大幅降低非专业审批的窗口工作人员的收件难度,提高了收件效率。依托受理“标准件”可实现“一次性告知”,减少业务指导矛盾。

二是让群众办事更便捷省时。受理“标准件”构建了形式直观、易看易懂的审批服务事项办理要素。办事企业、群众可以依据按图索骥,一次性准备齐全材料,并根据审查要点避免填错信息,更加便民利企。

三是让人力资源更集约有效。“网上办+综窗受理+‘标准件’”服务模式有效配置人力资源,使社区工作人员从窗口业务受理中解绑出来,社区工作人员每周仅一天负责综合窗口受理业务,其余时间去承担社区具体的职责和工作,更加贴近群众,直接处理居民的各种问题,真正把服务送到居民家门口。

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